二奢直播间爆爆奢频获投诉，AI助力一天上架却难识别真假？

伴随着国内二手经济与直播电商的持续发展，二手奢侈品市场这个看似小众市场也日益突破圈层界限走向大众市场。直播无疑提升了平台与商家的效率，但提升的似乎只有销售环节的效率，售假、货不对版等乱象却似乎在直播条件下被放大。

凤凰网电商研究院在黑猫投诉平台发现，二手奢品直播电商消费领域存在着售卖假货、商品质量存在瑕疵、退换货遭拒、退货难、不发货等投诉问题。其中，不少网友在黑猫投诉平台投诉抖音“爆爆奢（原想享）“相关账号存在售后问题。今年2月，一名消费者在黑猫投诉，反映称：“我在抖音的爆爆奢达人一店购买二手奢侈品包包，店家给做了中检，但我拿到包以后，把中检上的证书编号输入到中检官网，缺查询不到信息，因此想申请退款，但是商家以二手奢侈品不支持退换为理由拒绝退换，因此申请抖音平台介入，抖音平台也以同样的理由拒绝退款。”同时，该消费者在投诉中举出《中华人民共和国消费者权益保护法》相关条款，条款规定：除特殊商品外，网购商品在到货之日起7日内无理由退货。而二手奢品不属于规定的特殊商品范畴。

消费者在黑猫投诉平台反映爆爆奢商品中检编号查询不到

也有网友反映在爆爆奢直播间买到的商品存在虚假宣传，直播间宣称的98新到手实际只有90新，甚至有网友投诉商家隐瞒重大瑕疵，到手商品与直播间所展示的严重不符。而爆爆奢商家对于这些问题统一给出的答复是：二手奢品不退不换。

消费者反映爆爆奢直播间存在虚假宣传

直播间标“白菜价” 二奢品假货猖獗

爆爆奢是上海斐鸿网络科技有限公司旗下二手奢侈品集合平台，其官方介绍平台经营模式是通过AI估价数据模型与线下实体仓储实现的交易一站式服务模式。爆爆奢的货源来自c端寄售卖家，该平台对外宣传，收到寄卖商品后可以10秒快速估价、24小时即可上架。截止目前为止，其已先后获新进创投的种子轮，天使湾创投的天使轮，金沙江创投等多轮投资。一方面，爆爆奢建立抖音达人矩阵，借助短视频和直播平台的海量流量，触及更广泛的用户群体，提高二手奢侈品的成交规模。另一方面，爆爆奢在其客户端与小程序平台提供购买、寄卖服务。

AI技术可实现快速估价

据了解，爆爆奢在抖音平台约有二十多个账号，其中五个账号有直播带货记录，其直播间带货品类和价格并不相同。凤凰网电商研究院向爆爆奢抖音旗舰店（想享官方旗舰店）客服咨询了解到，账号“代码KIKI”、“爆爆奢清仓”、“爆爆奢姐妹团”、“爆爆奢中古严选”、“丁儿DNSA”皆为爆爆奢旗下近期在播账号。账号“爆爆奢清仓”粉丝数12.6万，其发布的短视频中，“小香风盒子包”仅售149，还送一个LV老花零钱包……在该账号直播间，市场价4000多元的零钱包仅售两位数。近90天内，该账号共带货89场，总销售超490万元。达人“代码KIKI”近90天带货81场，总销售额达1609万元。相比之下，账号“爆爆奢中古严选”近90天内带货30场，销售额144万。

抖音平台爆爆奢账号

这些账号关联的店铺营业执照注册公司分别为“上海斐鸿网络科技有限公司”和“上海斐岚网络科技有限公司”。天眼查APP显示，“上海斐鸿网络科技有限公司”（爆爆奢）注册于2017年，注册资本2000万人民币，经营涵盖包括演出经纪；货物进出口；箱包、服装鞋帽、珠宝首饰、钟表、旧货、二手日用百货的销售；贸易经纪；国内贸易代理等’“上海斐岚网络科技有限公司”则注册于2020年，注册资本100万人民币，经营范围包括珠宝首饰回收修理服务；鞋和皮革修理；寄卖服务；服装鞋帽、箱包、钟表等销售；演出经纪等。

爆爆奢客户端购买页面显示，该平台每一件售出商品非质量问题不支持退换货，仅提供转卖服务。但事实上，有消费者发现产品存在质量问题也难退换。有用户在抖音平台发布短视频爆料，称其花3199元在爆爆奢直播间购买的GUCCI包存在翻新情况和严重的质量问题。该用户称：“商品的布料和拉链质感都很差，包拆开里面有塑料膜和原包袋翻新下来的皮料，并且皮料已经发臭，布袋的缝纫方式是从外面缝的，缝线不规则，而一般正品是内缝线。”该用户在视频中控诉，其向客服反映，客服坚称该包不存在翻新的情况，且拒不退货。该条视频评论区有多名用户反映同样遇到过相似的问题。其中用户“M**a”称曾在爆爆奢买到过假货，在别的平台鉴定没有通过，寄回要求中检鉴定，但平台客服拖了一个月后说包还在中检，最后给出的回复是包丢了。让人不禁发问“10s即可快速估价、24小时即可上架”的高效背后平台是否忽略了买方的体验。

网友在抖音平台控诉爆爆奢售卖翻新包

消费者维权难 二奢行业沉疴难医

爆爆奢方称已与中国检验认证集团达成战略合作，但是爆爆奢平台出售的商品并不自带中检标，即便带有中检标，也存在官网查询不到的情况。电商研究院咨询到中检奢侈品鉴定中心，中检表示，并不对合作方所有商品保正，仅保证对带有中检标且能在官方查询到的鉴定结果。

曾为中国奢侈品电商第一股的寺库如今也陷入失信危机中。寺库成立于2008年，以二手奢侈品寄卖起家，其模式主要是收购二手奢侈品，经过包装后在平台寄卖，并从中收取10-15％服务费、代理抽成和品牌扣点。在新浪黑猫投诉、国内电商消费纠纷调解平台“电诉宝”针对寺库的投诉量达上万条。同时，在微博、小红书上，也有不少网友发文控诉寺库出售“假货”。除此之外，红布林APP在黑猫投诉平台也收到2400余条投诉信息，只二平台收到600条投诉信息，优奢易拍平台收到310条投诉信息，胖虎APP收到260条投诉信息，妃鱼平台收到214条投诉。在诸多投诉信息中，销售假货、隐瞒二手商品瑕疵为最主要的问题。

对外经济贸易大学中国奢侈品中心与国内二手奢侈品交易平台优奢易拍共同发布的《2021年中国奢侈品市场发展研究报告》显示，来优奢易拍鉴定的商品综合正品率为32.9％，同比下降0.7％。由于品牌方不提供鉴定服务，三方鉴定费较高（如中检第三方鉴定平台鉴定费高达300元以上）、普通消费者缺乏鉴定能力、交易场所逐渐转移到线上，导致销售假货的渠道更多、成本更低、消费者维权更难。

《2021年中国奢侈品市场发展研究报告》

从二手奢品供应链来看，存在分散和非标的特点。大部分二奢平台已经瞄准了C端市场，从消费者手中来收取来的货品绝大部分商品都为“孤品”，瑕疵、款式、新旧程度等各不相同，因此，二手奢侈品市场假货泛滥、行业标准缺失、第三方鉴定不被认可、监管漏洞等问题难以避免。

面对二手奢侈品鉴定难题，一些鉴定平台表示，将以人工鉴定为主，高精端仪器辅助和数据库对比的优势，建立一整套标准化的鉴定过程。

绝大部分平台明确规定了禁止售假，打击售假行为。抖音平台规定，抖音小店若出现售假情况，将依据情节轻重给予违规处理。情节轻微者，信用分扣除3分，店铺停业整顿。情节严重者，店铺清退，信用分扣除12分，扣除全部保证金，永不合作。情节特别严重者，店铺清退，信用分扣除12分，限制店铺结算，限制提现，扣除全部保证金及违规所得货款，永不合作。

而据观察，黑猫投诉平台爆爆奢相关投诉多案例中，消费者对最终处理结果均表示不满。其中一位消费者对处理结果仅给出“两颗星”等级评价。另一位消费者则称“客服给出最后结果，我除了接受没别的选择，但是本人对于处理结果非常不满意，抖音前后不一维护商家利益而已”。由此可见，部分平台规定尚未落实到位，甚至还有平台对售假行为姑息纵容。

对于奢侈品市场现状，中国政法大学副教授、中国消费者权益保护法研究会理事范世乾分析指出，二手奢侈品售后中“非真假问题不支持退换”的现象，既违反了《产品质量法》，也违反《消费者权益保护法》，二手奢侈品并不是法外之地。二手奢侈品电商交易平台如何获取消费者信任，建立一个基于信任的服务体系，如何提升服务能力和售后效率，既是二手奢侈品市场的机遇，也是其挑战，目前看来仍旧很难。