迟迟等不到的快件:双十一狂欢后快递丢失谁之责

迟迟等不到的快件:双十一狂欢后快递丢失谁之责

2021年12月01日 10:35:49
来源:新京报

文章|孙文轩

编辑|徐超

“物流信息显示收件人已签收,但却迟迟等不到快递。”“快递小哥说放快递柜了,但我没找到怎么办?”“下完单等了好几天没到,问快递说放我家门口了。”

双十一购物狂欢过后,许多人满怀欣喜地等待快递时却发生了各种意料之外的问题。比如,有快递员不经过和客户沟通就直接把快件放到菜鸟驿站或者快递柜里,快递放到家门口却没有电话或者短信通知等。

此前一条上了热搜榜的微博称:“快递送到忘了取风险要自己担”,其引用《民法典》第六百零八条中关于买受人的义务的规定来说明这个责任承担。这一说法引起了网友热议。

有网友对“送到”这一行为的定义产生了疑问,“是送到我手上叫送到,还是不和我商量直接放代收点叫送到?”

有律师指出,快递运输行为主要遵守的应该是《快递暂行条例》和《民法典》第五百一十二条。“如果用户同意快递员把快件放在家门口,那这种情况下快件丢失就是用户的责任。但是如果在用户没有同意的情况下,快递员把快件放到了快递柜,用户家门口,或者公司的代收点等,那实际上都不能算快递员已经交付了,也就不能算是快递公司完全履行了合同中的义务。这种情况下快件发生了丢失,其风险就应该由快递公司承担。”

01

消费者:

快件迟迟等不到怎么办?

北京的何小姐近日经历了人生中第一次丢快递。她趁双十一促销在网上抢购了一大箱卫生纸,11月6日那天,物流信息显示这个包裹已经到了小区的楼下驿站,驿站也给她的手机发送了取件码,当天晚上八点左右她去取件,但是却找不到,联系快递方也无果,由于是第一次遇到这种情况,她不知道该怎么处理。

双十一购物大狂欢之后迎来繁忙的包裹派送期,不仅快件数量比平常多了许多,随之而来的也有相关的各种问题。在多个社交网络平台上,双十一快件丢失的案例并不少见,快递公司的处理方式也各有不同,有的积极帮助客户寻找包裹,有的及时给予消费者赔偿,但也有的快递站点一直在推诿和扯皮。

在日常购物中,丢失快件的事情也时有发生。北京的仵小姐告诉新京报记者,她之前花了90多块钱在网上买了一箱酸奶,但是迟迟等不到,也没有接到快递员的电话或者短信通知,她就联系快递员询问情况,但是快递员找了两天也没有找到,最后快递员让仵小姐添加微信发了产品付款的截图,然后就按照商品的原价把钱转给仵女士作为赔偿。陶女士也丢过一次价值十几块钱的小件。她也是一直没有收到自己的快递,于是就询问快递员,快递员查了一下物流信息,然后就退钱给了她,“快递员说可能是别人拿走的,因为是在快递点丢的。”陶女士说。

刘女士的情况则有所不同,她的快件一直没有消息后,她最开始先联系了商家,但是商家不愿意给她处理,于是她又联系了阿里小蜜,然后商家就给退钱了。“我没有联系快递,钱是商家退的,据商家描述,问题出在快递上,貌似是在运输途中掉了,或者发短信的时候漏发了,就没有派件,估计商家和快递内部会有协商吧。”

新京报记者在黑猫投诉平台上看到,快件丢失的案例还有很多。有用户反映,快递员把快递放在了公司大门口,但是自己却没有找到,给快递员打电话也打不通,第二天联系上之后被给了一个新的电话,继续联系之后被要求等通知,但是过去了四五天依然没有消息。也有用户表示,自己的快件超时未送达,客服未能解决实际问题,态度也差,自己也无法查询物流信息。

02

律师:

快件签收应有当面验收程序,

另有约定除外

在“快递送到忘了取风险要自己担”这条微博中,其引用的是《民法典》第六百零八条规定,这条规定的内容是:买受人违反约定没有收取的,标的物毁损、灭失的风险自违反约定时起由买受人承担。也就是说,自己没有及时取快递期间,快递物品损毁、灭失等,责任要自己承担。

这条微博在网上引起了争议,许多网友表示,消费者承担快件丢失风险的前提应该是快件真正地送到自己手上,而不是快递员在不通知用户的情况下,直接把快件放到门口、菜鸟驿站,或者小区的快递柜等。

对此,中闻律师事务所合伙人赵虎律师告诉新京报记者,该微博中引用的《民法典》的这条规定,其实不适用于快递的上述情况,《民法典》的这条规定指的是出卖人也即卖货的人,按照约定把标的物置于交付地点,买受人违反约定没有收取的,这种情况下标的物毁损、灭失的风险由买受人承担。

“《民法典》第六百零八条这个规定它所调整的法律关系不是快递小哥与收货人之间的关系,而是卖东西的人和买东西的人之间的关系。场景其实是货物不需要运输的情况下,出卖人把货物置于交付地点的这种场景。”赵虎说。

关于快递公司,赵虎表示,要遵守《快递暂行条例》相关规定。根据《快递暂行条例》第二十五条规定,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。“按照这个规定,快件签收应该有个当面验收的程序,不是说快递员直接把快件扔在那里就可以的,如果没有当面验收的话,快递员是要承担相应的法律责任的。”赵虎强调,《民法典》第五百一十二条也规定,通过互联网等信息网络订立的电子合同的标的为交付商品并采用快递物流方式交付的,收货人的签收时间为交付时间。

不过也有例外情况,赵虎指出,《民法典》第五百一十二条还规定“电子合同当事人对交付商品或者提供服务的方式、时间另有约定的,按照其约定”。“也就是说,快递员给你送到了,你不在,给你打电话,你说放在门口或者挂到门把手上,这种情况也算是交付。”

北京云嘉律师事务所副主任、中国政法大学知识产权研究中心特约研究员赵占领对于快件丢失和损毁的具体场景也给出了进一步的分析,他表示,“如果在用户没有同意的情况下,快递员把快件放到了快递柜,用户的家门口,或者公司的代收点等,那实际上这种都不能算是已经交付了,这个都不能算是快递公司完全履行了合同中他的义务。这种情况下快件发生了丢失,其风险就应该由快递公司承担。”

除了《快递暂行条例》第二十五条规定,北京市京师律师事务所合伙人李源律师告诉新京报记者,《快递暂行条例》第二十六条第一款也规定:“快件无法投递的,经营快递业务的企业应当退回寄件人或者根据寄件人的要求进行处理。”

“这就意味着,如果未征得收件人同意,快递企业无权擅自将快件投放在单位前台、快递柜、家门口等地点。如果快递小哥在未经同意的情况下直接将快递放到快递柜,不是有效的送达行为,用户在拿到快递的时候,其送达行为才发生,快递公司将承担在此之前的损毁、灭失风险,如果用户拿到快递的时候发现出现损失的情况,应当直接拒收快递,要求快递公司承担相应的赔偿责任。”李源说。

关于毁损的情况,赵占领指出,如果是在快递过程中损坏,那无论用户有没有同意放在家门口,那实际上还是快递公司的责任。“是否是快递运输过程中的损坏,这个有的时候根据证据也是能判断的。比如说这个快件的包装完全没有打开,然后打开之后发现里面物品有磕碰的地方,那么这种磕碰可能就是在运输过程中导致。”同时他也表示,如果能确定不是快递过程中毁损,而且用户也同意放在家门口,那其他的毁损就跟快递公司没有关系了。

03

快递员:

发生快件丢失时,

会尽量和客户私聊赔钱

在实际场景中,快件丢失处理的方案和结果可能存在各种情况。

11月11日,北京朝阳区快递员张宇(化名)因为一个快件的丢失刚给一个客户赔了钱。张宇告诉新京报记者,这是10月份的一个快件,那个客户平日里不常在家,他当时在配送的时候也征得客户的同意先放在她的家门口,不过现在却找不到了。张宇觉得钱也不是太多,就支付了赔偿。“70多块钱的东西,她给我减了一半,让我付了39块钱。”

张宇说,在他们快递站点,碰到快递丢失情况,如果最后找不到,一般都还是快递员的责任,发生这种事时,快递员会自己和客户私聊赔钱。当记者援引律师方面的解释称,在配送快件时,快递员是否和客户有电话约定可能会使责任和风险转移时,张宇笑道,“你把快递行业想得太理想化了,公司给你定下来,出了问题就是你的,如果你不自己解决,那公司给你解决,公司给你扣钱,就这么回事。”

另一家快递公司的快递员刘林(化名)告诉新京报记者,在他所在的站点,如果客户因为快件丢失的事向公司投诉,公司就会罚快递员的钱,如果客户对处理结果不满意进行二次投诉,公司还会继续提高罚款的额度。“所以如果出现快件丢失并且确实找不到的情况,我们就会尽量和客户私了赔偿解决。尽量不通过公司那边。”

张宇在自己所负责的区域已经配送了三年多,所以基本上了解每家每户的习惯,知道哪些住户的快件可以直接放在门口,碰到心理没有把握的,会再给对方打个电话。“但是打电话的情况很少,一天下来太累了脑袋很空,不想再动脑子,就想着赶快机械地去爬楼放门口。”

刘林在配送时候也会根据客户门口的快件情况来判断,“如果他门口放了很多快件,那你就知道门口是可以直接放的,如果门口没有快递,就需要敲门或者打电话。”此外他补充说,一些贵的东西也需要专门通知下。

平日里丢件最主要的原因,张宇说,一方面可能是快递员太着急送的太快送错,另一方面可能是快件被人拿错了,遇到快件丢失的情况,快递员会先去找,“一般八九成都能找到”。

张宇表示,“我这边比较有经验了情况还比较好,一年内的赔款可以控制在五百块钱之内,像我们站点其它人尤其是一些新人,派送快件时可能直接放在别人家门口或者门卫那里,连通知也不通知,那就赔得多了。”张宇说。

04

难点:

按照规定送快递为何这么难?

不少消费者对于快递员在不和自己沟通的情况下,直接把快件放在小区快递柜颇有微词。

对此张宇表示,平日里平均每天派送250多个快件,双十一期间这个数字则达到了350多个,实际上,从十月份预售开始到现在,快件数量一直保持高位。他的很多同事因此在配送时都是直接放快递柜或放客户门口,“数量太多,逼的没办法了,没工夫打电话。”

因为快件实在太多,张宇认为快递柜也是为了提高派送效率,另外,他每送一单的报酬是1块2毛钱左右,每个快件放进快递柜,也都要从快递员手中扣掉2毛到5毛钱。刘林则对一些实在不愿意放快递柜的客户做特别标记,在配送时继续给他送到指定地点。

“一直说快递配件要正规,如果真的正规起来,一天送不到100单,还不够吃喝呢。”张宇告诉记者,干快递必须能吃苦,虽然高峰期他一个月能赚1万3到1万4左右,但是他表示,这个行业流动性很大,很多人干着干着就离开了,一个是由于累,“像我们现在的强度,没几个人能扛得住。”另一个则是因为赔钱多,他告诉记者,“站点要求你多长时间内送完多少单,送不完就完不成考核任务。”刘林也表示,身边的同事换的很快,“站点的人我都认不全。”

在黑猫投诉平台上,也有不少网友吐槽,自己的快件丢失时,去找快递员或者快递公司沟通,并不能得到令自己满意的处理结果。有用户表示,自己之前的快件丢失,询问快递站点关于赔偿事宜,但是快递站点拒绝赔偿,打电话给客服,客服也屡次推脱,既不赔偿运费也不赔偿货损。

对此李源律师建议消费者做到以下几点:首先,收件地址要写清方便亲自收取快递的详细地址,尽可能在地址中明确“不放快递柜”“不放前台/门口”等注意事项;当快递员电话联系的时候,如不便收取快递,与其另行协商派送时间,尽量不要让快递在快递员完成送达后处于无人看管或看管不力的环境中;在领取快递的时候,如发现快递包装有变形或毁损,建议先打开快递查验、后签收确认,如发现有毁损的情况,直接拒收快递;第四,对于贵重物品或易碎物品,通过手机录制打开快递和查验物品的全过程,以厘清卖家、快递公司和自己之间的责任分担问题。