风暴眼 | 雪梨医美直播翻车:牙科诊所做脸,医生被质疑无执照

风暴眼 | 雪梨医美直播翻车:牙科诊所做脸,医生被质疑无执照

2021年07月23日 21:31:35
来源:风暴眼

风暴眼 | 雪梨医美直播翻车:牙科诊所做脸,医生被质疑无执照

凤凰网《风暴眼》出品

策划:周松

撰文:马斯琦、毛晓敏

编辑:邓舒心

自去年起,医美概念持续火热,红杉资本、经纬、IDG等投资机构开始布局医疗机构,上市公司股价更是“沾医美必暴涨”。而医美与直播的碰撞也开辟了一条新掘金赛道,不少红人因此实现“弯道超车”——前有单场直播GMV超1.14亿的土豆fancy,后有积极入场的ASM ANNA、雪梨_Cherie等主播

第三方平台数据显示,淘系头部主播“雪梨_Cherie”自今年3月起多次进行医美带货直播,三场总销售额超5亿元,这之中仅6月10日场直播单场GMV就高达到1.92亿元,直播累计观看人次达850.44万

(图源知瓜数据)

(图源知瓜数据)

但一边是高涨的人气和直播GMV,另一边是微博、小红书、豆瓣、黑猫投诉等平台涌现出的大量投诉,称雪梨直播间医美产品存在虚假宣传、货不对板等现象,甚至以次充好,机构医生被质疑无医疗美容执照

高价低效、货不对板、资质堪忧

医美直播乱象频出惹投诉

凤凰网《风暴眼》记者接到消费者对雪梨医美直播相关投诉,其反应的问题如下:

“看牙齿店做医美,良心不会痛吗?”

网友称雪梨医美直播间合作医院资质存疑,向直播间所提供的诊所“优利沃斯医疗美容诊所”致电,发现无人接听,后在大众点评上查询发现查找不到相关店铺。随后联系到雪梨直播商品关联店铺——饿了么医美医疗平台,得到答复是只能代消费者提供反馈,后续只能被动等待机构联系。

(图源微博)

(图源微博)

作为到店商家服务信息发布的渠道,在大众点评开拓医美服务板块后,不少消费者会在大众点评平台查询相关医美机构门店信息及用户反馈情况,记者在大众点评查询了爆料信息中提供的地址,显示该地址为优利沃斯数字化齿科体验中心,用户评论多关于洗牙、牙齿美白、牙齿矫正等项目。在大众点评中并没有提及包含医美类服务项目,只是在注册时标注了医美机构字样

不过该机构上传的医疗机构资质上面注明了诊疗科目涵盖医疗美容,记者电话该诊所咨询热玛吉等医美项目,对方表示此类项目医生是与“ECOONER壹可医研”机构合作,医生为两个机构共用,对于该医生资质,对方并未做过多介绍。而当记者询问为何该机构不以医疗美容机构的名称注册大众点评商家账号时,对方表示口腔门诊目前依然是主打品牌和主要营业项目,所以以齿科体检中心为店名。机构不上架大众点评,或与大众点评对医美机构的入驻收费高有关,但这种“流水”医生的形式是否合法合规?出了问题到哪个部门来认责?

(图源网络)

(图源网络)

“有无认证答不上来,售后只会说跟商家沟通”

而“ECOONER壹可医研“同样也是出现在雪梨直播间的合作医疗机构。有网友在小红书平台发帖称其在雪梨直播间购买“欧洲之星”项目后到线下合作实体店“ECOONER壹可医研“进行面诊,却对该医院环境人员及项目资质产生怀疑。

该网友表示,当时医院指派了一名销售顾问进行接待,在网友问及欧洲之星项目是否有资质认证的问题时,该销售顾问未进行正面回答,只是说从国外进口的机器,后来医院方另一位工作人员也无法解释该问题,而当该网友提问什么时候可以预约该项目时,对方表示只能提前半个月预约,网友怀疑此举是因为医院没有正规仪器设置的临时机制,同时该网友指出,此前购买时,雪梨直播间并没有介绍关于这家医院的更多信息。 记者发现,ECOONER壹可医研天猫旗舰店(现已改名为宇帆医疗美容旗舰店)相关评分均低于行业平均标准

(图源网络)

(图源网络)

另一网友也在小红书平台反映其在雪梨直播间购买了“超光子嫩肤”项目后,前往所合作的上海生命树医院进行核销,但该网友称医生手法敷衍,做完没有效果。同时,在这条笔记下有网友指该医院相关工作人员都还在培训中,医美项目也没有执证医生操作,和雪梨直播间合作销售额达2000多万元。记者致电上海生命树医院,机构表示项目都会由认证医师操作。

(图源小红书)

(图源小红书)

具体的投诉细节还有待各方核验,但也反映出医美直播存在的普遍问题:主播售卖的每个项目对应多地多家医疗机构,主播团队在直播前仅能到个别线下机构进行体验,难以完全了解直播中的所有医美机构及操作医师,在这种合作模式下,主播对线下医疗机构的筛选可能存在漏洞,需要主播、机构、平台多方把关,才能保障消费者权益

“换了壳子的机器挂羊头卖狗肉”

在小红书上,有网友发笔记晒出其在雪梨直播间购买“DPL黑金超光子项目”后进行线下体验图,但不少网友发现图中医院使用的仪器与直播间介绍的不同,网友购买的“DPL黑金超光子项目”变成了了价格缩水近3/4的另一项目辉煌360

(图源网络)

(图源网络)

在黑猫平台也出现了相似投诉,投诉网友称线下医院做该项目的仪器是旧版辉煌360,外观也与直播间介绍的仪器不同,医院解释说是换了壳子,机器一样。后续该网友联系雪梨方面的客服,但未给出处理结果。

(图源网络)

(图源网络)

据悉,该项目在雪梨直播间售卖的价格为6次/4599元,单次约766.5元,但记者查询大众点评平台上的众多医美诊所发现,仅就北京地区而言,黑金DPL超光子项目普遍价格在千元左右,但使用旧版辉煌360的项目,单次价格仅在200元上下

相似的事情也发生在雪梨直播间售卖的其他医美项目上,同时,另一网友在黑猫投诉网站上发起投诉,称雪梨在直播时表示在售的“牛奶肌”项目六次套餐包括“全身刷酸”和“身体一个部位的光子”,但当消费者去实地医院核实,被告知只能做单个部位刷酸和面部光子。并且身体的一个部位如前胸等同于四次面部,这与直播所描述完全不符。

(图源网络)

(图源网络)

还有网友此前3月21日在雪梨直播间购买了9价HPV宫颈癌疫苗,购买页面显示现货,直播间承诺一个月左右到苗,但截至6月都还没有到苗,该网友联系客服,但没有获得合理解释或处理结果。

(图源网络)

(图源网络)

上述货不对板的现象,揭示了直播间和机构之间信息差悬殊,用户消费医美类产品时更是在为主播承诺买单,线下机构“挂羊头卖狗肉”的行为会直接影响医美效果,让消费者难获得等价服务,而对于主播来说,直播带货医美类产品要做的功课远不止带货前体验,更应带货时谨慎介绍,后续线下机构具体如何服务每一位直播间顾客,与其承诺有关,也应有适当的管控

 “承诺15个工作日返现,21天了还没收到”

为了吸引消费者,不少直播间利用“返现”来促进消费,但有网友在黑猫投诉网站投诉称,参加雪梨“超级医美节”直播活动,直播中承诺购物满10000元以上,到医院销核后,可15天工作日返现800元

但该网友消费达数额却超过预定日期没有收到返现,客服故意拖延时间,不说具体返现日期,要求消费者等待。同样,在微博中也有一部分消费者反馈了“未获返现”或“拖延返现”等相似问题。

(图源微博)

(图源微博)

用户下单量是品牌评判主播实力的标准之一,但为了吸引用户下单而靠承诺返现进行营销推广,但最终出现兑现难甚至不兑现的现象,恐涉嫌虚假宣传,影响主播甚至整个医美直播带货行业的公信力。

“医院说直播间买的不合适我,推荐线下购买其他项目”

此外,有购买了雪梨直播间产品的消费者疑似遭遇了来自线下门店的新套路。

该消费者向凤凰网电商研究院反馈称其在4月29日雪梨直播间购买了超光子和欧洲之星两个项目,下单5天后其到郑州一家直播间合作医院做上述项目,但到店后,经过面诊,医生表示其不适合做直播间购卖的项目,转而推荐了价值28000元的微针水光和15999元的聚拉缇,在医院方的建议和指引下,该消费者被告知不用线上核销,可以直接线下付款,因而该消费者线下支付了超过4万元购买了推荐项目,并做了医生称“做一次比做6次欧洲之星好”的聚拉缇项目

该消费者表示,因为此前也在其他主播直播间购买过医美产品,没有遇到类似情况,因而没有戒备心。

但做完聚拉缇后仅3天,该消费者就发现“法令纹和木偶纹又垮了”,后续经其他医生鉴定,该消费者意识到“被坑”,于是找到雪梨方面张珩协商,上述医院退回了未做项目微针水光的28000元,但做聚拉缇的15999元未退,医院方承诺如果做了一个月后还没有效果可以退款。但至目前,时间已经超过一个月,该消费者也寻求了医生及抖音医美大V的鉴定证明确实没有效果,但医院方以需要到院复查为由,仍未退款,雪梨团队方面称与医院联系,但至目前也未给出相应解决方案

(图源受访者记录)

(图源受访者记录)

与其他品类产品不同,医美类产品有一定的消费门槛,主播面对的往往是“功课”不够的用户,这意味着,直播带货医美主播方则需要做更多“功课”,在严格筛选合作方的同时,尽量帮助消费者避坑,避免让自己的直播间沦为线下机构收割韭菜的导流渠道

解决消费者问题还是解决消费者反馈?

上述投诉者截至目前均未得到雪梨方的解决方案,投诉时间最长的至今已超一个月。事实上,雪梨直播间除医美产品屡遭投诉外,带货的珠宝等产品也被质疑翻车。但令人啼笑皆非的是雪梨团队的解决问题方式和态度。

(图源网络)

(图源网络)

在6月15日雪梨“超级珠宝节”带货珠宝首饰后,网络上出现不少消费者的投诉,在微博及小红书等平台上,就有网友晒出直播间展示的产品与购买的产品,差异极大。此外还有网友质疑产品材质疑与介绍不同。

遭遇大面积负评后,雪梨团队选择的是公关。有网友称其的吐槽帖被删,另有网友称在平台发现大批水军在为雪梨直播带货珠宝发通稿。

(图源网络)

(图源网络)

记者发现,甚至有称赞雪梨直播间的小红书笔记帖中,留有“文案”字样,引发网友在评论区调侃“这个水洗的也太假了”

而与此同时,黑猫等投诉平台上,用户对于雪梨带货的珠宝产品的投诉进度显示尚未处理完成。

面对医美带货的消费者投诉,团队处理方式也相似,目前在雪梨微博搜索医美关键字,此前所有展示项目及价格的预热海报已删除,医美直播回放也已删除,消费者无法再对应此前的宣传内容核验消费是否符合宣传。“删博”“负评”之下不禁让消费者发问,雪梨直播间筛选合作品牌、机构的门槛和标准在哪里?而背后又是谁在支持雪梨即便翻车依然坚持医美带货直播?

起底医美直播各方利益,中间商如何赚差价?

据记者调查,早在去年10月,雪梨就开始与芭莎丽人医疗美容品牌合作医美直播。而企业公开信息显示,芭莎丽人是科丽集团旗下医疗美容品牌,成立于2020年,总部位于杭州,科丽集团曾获阿里十八罗汉之一的麻长炜入股,据悉,芭莎丽人医疗美容旗舰店在去年进行了超过30场的医美直播。除雪梨外,芭莎丽人还与宸帆旗下红人主播如林珊珊等进行合作,带货医美产品。

风暴眼 | 雪梨医美直播翻车:牙科诊所做脸,医生被质疑无执照

但看似极具实力的芭莎丽人在天猫的美容旗舰店店铺评分却不高,宝贝描述、卖家服务两项店铺评分显示为低。此外,芭莎丽人自营门诊——杭州芭莎丽人医疗美容门诊部(即杭州美栗医疗美容门诊部)在大众点评商家评分只有3.6分。此外,公开报道显示,雪梨公司宸帆的b轮投资中,兰馨亚洲为领投方,而这一投资机构也曾投资医美平台新氧。资本加持与资源供给下,雪梨走上医美直播赛道并不稀奇。

但医美行业本身水深,据此前媒体报道,2018年我国整形美容收入达2245亿元,3年增长31.83%。据此发展,2030年我国将成为全球第一大美容市场。但目前,我国美容医师满足率不到10%。虽然在医美直播带货的产品大多为光电类轻医美产品,但仍然存在机构、医师及器械的资质问题。线下直接购买医美项目尚存在风险,纠纷不断。而为了追求流量、销量,将产业链转移到直播间更加大了消费者踩坑几率

信息不对等、售后难找人、操作不规范、供应商不佳等问题折射出医美带货行业目前还不够成熟。部分主播只关心销量,对合作机构监察不严,对医院无约束力,带来的后果是消费者“以身试险”。同时医美归属于医疗体系,需要按消费者个人情况进行定制,非专业医生仅从个人经验出发难以隔着屏幕给出有效的建议,售后处理方式又是机构、主播、平台互相推诿,导致消费者维权困难。

医美类产品具有服务产品属性,极可能存在消费体验与营销之间的不对等状况,主播带货医美不应只扮演中间商角色,图高客单价和消费潜力赚快钱,更应具备责任感,真实输出价值内容,客观介绍产品,不止不一味背书,拉高用户期待,更应详实告知存在的风险和影响体验的可能。

2021年6月10日,国家卫健委、中央网信办等八部委联合印发《打击非法医疗美容服务转向整治工作方案》,并宣布于今年6月到12月开展打击非法医疗美容服务专项整治工作。而作为为医美行业提供“生意”的主播与平台方,也应提高筛选门槛,严格把关,落责到每一方,避免各环节推脱责任,切实保障消费者权益。凤凰网电商研究院将持续关注这一赛道的发展。