五一小长假来袭,直播间酒旅热销却投诉频现

五一小长假来袭,直播间酒旅热销却投诉频现

2021年04月29日 17:07:30
来源:凤凰网电商研究院

五一假期在即,有出行数据显示,4月30日至5月5日,全国铁路、民航以及道路客流量预计将达2.5亿人次左右。热门铁路客运线路和民航客流量将超2019年同期水平,道路客流量预计也将恢复至2019年同期水平的八成以上。

得益于疫情防控持续向好,国内出行限制有所放开,消费市场中出现补偿性消费现象,此前的清明假期全国国内旅游出游人数已达到1.02亿人次,恢复至疫情前同期的94.5%。来自携程方面数据也显示,今年清明节国内机票订单对比2019年已实现双位数增长,新一轮出游高峰即将出现。

然而随着旅游的火爆,消费者投诉平台也出现一批酒旅产品的消费投诉,凤凰网电商研究院观察到,不少消费者指其从直播间购买的酒店消费券出现指定时间满房、无法兑付、退换困难等等问题,总结投诉问题类型如下:

1.能买却不能订,存在虚假宣传

凤凰网电商研究院发现,在黑猫投诉中,有消费者投诉称自己在罗永浩直播间内购买的托迈酷客橱窗爱必侬公寓套餐无法预约,在套餐内容没有显示任何预约房间信息且说明中明确表明可以提前一天预约的情况下,订好机票直奔酒店,却被告知酒店提前一个星期就房间已满,而这在消费者预定前并不知情。另外还有消费者投诉称其在直播间购买的酒店券明明显示的是有房状态,但订房时客服却说已满房,让其退券。

相似问题投诉不少,还有消费者称在携程直播中订购长白山万达智选假日酒店房间的房券,但预定酒店时被平台方告知名额已满无法预约。

2.强买强卖霸王条款,申请退换无人理

在黑猫投诉上还有消费者反映,在雪梨直播间购买的长隆酒店与动物园、水上乐园的套票由于行程原因欲退款却被店家以超时为由拒绝,消费者称当时直播间告知不预约随时可退,而此前商家也并未标明退款需在9月26日之前,造成消费者错过退订的有效日期。同样还有在雪梨直播间购买到的酒旅套餐由于消费者无后续出行想要退款,却看到页面上显示“不符合条件”而无法申请退款。更有甚者显示消费者所购旅行旗舰店存在规避平台规则风险要求其申请退款,最终也是无人受理的状态。

还有消费者反馈在携程直播间购卖酒店房券,购买时页面表明未使用可随时退款,购买后因未使用想要退款,但发现无法预约也无法退款。

相似的情况也发生在林珊珊直播间售卖的西韵旅行旗舰店三亚五天四夜套餐上,投诉者称被提醒其购买旅行消费券的商家存在规避平台规则的风险,并被要求尽快退款,而消费者进入订单后发现商家已经删除订单,退款时也提示不符合退款要求,咨询商家也是无人应答的状态,出现退款无门的情况。

3.货不对板,实际套餐与直播间承诺的出现严重不符

还有消费者在直播间购买主播推荐的酒旅消费券,却发现所购买的套餐与主播承诺套餐严重不符现象,有消费者投诉自己在薇娅直播间购买的雅高集团旗下的长白山鲁能美憬阁精选酒店2晚套餐,结果发现实际与直播间所承诺的严重不符,直播间内宣传的薇娅独家定制泡池体验实际上是入住用户均享,同时,携程直播也售卖过同样的套餐,而仅需1499元,差价近一倍……当消费者询问主播薇娅的客服时,对方却回复称“薇娅套餐内容只是友情提示”,并要求顾客执行“一经预约,即不能改期或退款”的承诺,引起消费者严重不满。

除了在直播间中购买酒店消费券的,还有购买旅游年卡的消费者。黑猫投诉上有消费者反映在直播间购买的旅游年卡在订过一次酒店后,就无法再次预定,当询问客服时,其给出的答复为“在调整”,而随着时间的推移,限定日期越来越近,消费者也陷入了旅游订购与申请退款的两难处境。

直播为酒旅注血

但仍有顽疾难除

在去年疫情袭来后,直播带货热潮为备受打击的酒旅行业注入血液,不少机构、酒店、平台纷纷寻求主播直播带货,售卖卖酒旅消费券,与此同时,携程、去哪儿等旅行O2O平台也开始尝试自播自救,带货酒旅消费券。

去年3月,携程董事长梁建章甚至亲自“下海”开始直播带货,最终直播GMV达1025万,旅游直播正式“出圈”;而后在去年10月,京东零售集团CEO徐雷与梁建章同框直播累计GMV超3.8亿元。携程CEO孙洁曾表示,截至2020年10月28日,包括“BOSS直播”、“周末探店”直播、“境外本地”直播在内的携程直播矩阵所创造的GMV已经突破24亿元。

而酒旅直播的火热创造了庞大的消费基数,这也意味着上述消费者投诉可能只是冰山一角,这一创新结合形式的不成熟和无序正逐渐暴露出来。

就在不久前的4月22日,主播薇娅、林珊珊的直播间又进行了酒旅产品的直播带货,其中包括价值2599元的大理颐雲度假养生酒店3天2晚温泉大床房套餐、2888元的大理松云悠山度假酒店3天2晚花园海景大床房套餐以及1199元的君澜鹿回头国宾馆豪华园景房2晚+游艇出海体验套餐等。

与带货其他品类产品略显不同的是,直播间内售卖酒旅消费券的话术显得谨慎很多。在薇娅直播带货云南旅游酒店券时,其建议消费者们“为避免出现行程已定但酒店订满的情况,可以先订酒店,再买机票”,林珊珊直播间则直接以浮标内容呈现有效期、特殊情况、不可用日期以及售后政策等一系列需要注意的问题,直播间助播更向粉丝建议:“有什么问题最好咨询客服。”

此外,凤凰网电商研究院发现,这些在直播间卖的酒旅消费券现已是下架状态,无法看到套餐相关信息以及用户的反馈等,当凤凰网电商研究院在链接下询问客服套餐兑换、预定情况时,均是未读不回的状态。

直播间应该传递的主播体验、产品机制和信息都无法传递,所有信息都需要用户自行获取和判断,只能建议消费者有问题咨询商家的直播间,起到的恐怕仅是种草营销的渠道作用。

值得一提的是,凤凰网电商研究院发现第三方数据平台并不录入酒旅消费券这一商品类别,当询问数据平台客服这种情况的原因时,对方给出的回复为:“目前正在优化飞猪商品投放,所以目前飞猪投放淘宝主播的数据看不到。”数据不透明使得直播间售卖酒旅消费券更加模糊与“神秘”。

在直播间购买酒旅消费券是否能保障消费者权益?产品售后如何妥善解决?这些问题亟待解决。

实际上,在直播间销售的酒旅产品通常是以“预售+折扣价”的形式让消费者预订,消费者从直播间下单到预定兑现,再到真正体验服务,可能存在较长的时间差,而酒旅产品通常有时间属性,如价格等因素会随季节等原因变动,这个过程中就会出现消费者下单时被应允的承诺无法兑现等问题。

另一方面,建议消费者有问题联系商家的直播间仅对直播环节负责,直播间流量转化而来的订单可能带给商家售后挑战,没有准备就难以应对此类问题,这也导致出现售后问题难及时解决的现象。

出于对主播的信任而在直播间购买酒旅消费券的消费者,无疑希望这一渠道能够给予更多信息和保障,但现实中,显然很多主播无法给予。

作为疫情期间酒旅行业自救的利器,直播带货的流量优势在一定程度上起到了盘活酒旅销售生态的作用。主播为消费者争取更多的优惠,让消费者能够享受到性价比更高的旅行,其初衷也是好的。但与此同时,渠道环节的增加导致信息差增加,主播并不一定会有机会去实地“验货”,更多的是凭借商家给出的图片以及套餐的承诺去直播间售卖,无法完全了解酒旅产品机制信息,更无法为后续变化负责,只能建议有问题的消费者联系客服。

酒旅这类商品究竟是否适合上架?哪种方式上架更能保障消费者权益?借助直播间渠道优势,产品可能得到一时的转化,但最终能否令消费者满意,令商家不必耗费精力时间等成本处理售后问题,还有待摸索出更好的解决方式。